Неподходящ език – включва използването на обидни обръщения или умалителни имена, безвкусен хумор и разпространение на клюки.
Несъобразяване с времето на другите – невъзпитано е да пристигнете късно или неподготвени за срещи и съвещания.
Да нахлуете в нечий офис е нарушение на протокола. Да не спазите срока за възложена ви задача е проява на неуважение.
Да прекъснете работна среща, за да отговорите на маловажни телефонни обаждания или да се занимавате с някаква странична дейност е демонстрация на лоши маниери.
Неподходящо облекло или външен вид.
Неправилна употреба на телефона - да задържите хора твърде дълго на телефона, да не отвръщате на телефонни обаждания, да не предавате съобщения, да затръшвате слушалката, да не разпознавате този, с когото говорите, да дъвчете, докато говорите.
Поздравяване по неподходящ начин — да поздравите някого без ръкостискане, вяло да му подадете ръка или да счупите ръката е грешка на етикета.
Лоши способности за слушане – да прекъсвате хората, да избягвате визуален контакт, да задавате въпроси без да изчаквате отговорите – все погрешни ходове.
Немарливост към общата собственост и незачитане на личното пространство на другите. Невежливо е да се намесвате в личния живот на другите. Неправилното използване на оборудването в офиса може да доведе до конфликти.
Поставяне на другите в неудобно положение.
Лоши маниери при хранене.
Неподходящо или непоследователно отношение към другите.
От практиката
Направете си визитна картичка със запазен знак, търговска марка, символ на фирмата, вашето име, името на фирмата, служебен адрес, служебен телефон, факс, електронен адрес. Може допълнително да добавите домашен телефон или мобилен, написан на ръка. Този ефектен жест сигнализира, че давате на въпросния човек специален достъп до вас.
Дипломатичност
“Не ми е навредило никога онова, което съм премълчал.”
Келвин Къмидж
Истинската проверка на добрите ви маниери ще бъде не при общуването ви с вежливи хора, а при сблъсъка с груби и невъзпитани хора – способността ви да реагирате сдържано и културно, когато другият се отнася невъзпитано и грубо-е признак на сила.
Има различни ситуации, в които вежливостта може да бъде поставена на изпитание.
Конфликтът между нас и колега.
Изразяване на респект към висшестоящите
Как правим тактично забележка и как да понесем достойно критика
Как да запазим спокойствие при обидни намеци, шеги, подмятания
Как да реагираме, когато другият прехвърли всички възможни граници.
Конфликтите се пораждат, когато двама или повече души са на различно мнение. За разрешаването на конфликтите могат да се използват следните техники:
Дефинирайте конфликта, изяснете в какво се състои разногласието и не бързайте да лепите етикети (нея я мързи много или той си е невъзпитан). Преценете точно поведението на ”врага” или ситуацията, предизвикала конфликта. За какво всъщност става дума?
Претеглете възможните алтернативи – за какво воювате? Стрували си? Дали ръководството вече няма мнение по този въпрос? Най-добре говорете с въпросния човек и се опитайте да се разберете сами? Шефът обича хора, които решават сами конфликтите, а не ги създават. Много професионално е да поемеш отговорност и да изясниш онова, което те е засегнало.
Изберете подходящ момент да се разберете – най-добре е да поговорите на четири очи на неутрален терен. Не разводнявайте разговора и започнете директно с онова, което имате да казвате.
Не избухвайте – без обвинения и обидни епитети.
Изслушвайте – дайте шанс и на другия да каже как той вижда нещата. Опитайте се да вникнете в неговите чувства. Намерете начин да покажете, че слушате и разбирате.
Не обобщавайте – разглеждайте поотделно всеки един проблем. Когато конфликтът се генерализира, хората изключват. Когато водите разговора конкретно и стегнато, вече го насочвате към конкретни и организирани решения.
Стигнете до съвместно решение — очертайте обхвата на възможното договаряне..Посочете решение, а след това изслушайте и предложението на другия. Дайте възможност на всеки един да посочи кои решения смята за подходящи. Тогава обсъждате и избирате решение, което е подходящо и за вас.
Формулирайте постигнатото споразумение.
Проследете изпълнението – ако се наложи, оформете го в писмен вид.
Решете дали наистина се налага въпросът да бъде отнесен по-горе.
Поведение в деликатни моменти
“Същността на етикета се състои в това да кажеш всичко, което трябва да бъде казано, и само толкова.”
Франсоадо Ларошфуко
Има много случаи, при които мълчанието не е злато. Кои са ситуациите, при които задължително трябва да реагираме?
- когато трабва да покажем съпричастие;
- когато новината е добра е много лесно-поздравяваме.
- при беда няма думи, които да помогнат така, както бихме искали.
Когато ви съобщават нещо неприятно за някой друг, етикетът е категоричен този, който получава лоша вест е длъжен да направи всичко възможно, за да пощади приносителя, който всъщност е потърпевш.
Притесненията могат да се спестят. Оставете го да говори и слушайте, без да прекъсвате.
Ответната реакция – не се опитвайте да прекъснете другия или да омаловажите по някакъв начин бедата. Изразете разбиране-достътъчно е едно „Съжалявам”. Важното е да покажете на събеседника, че разбирате какво чувства.
Не започвайте веднага да говорите за себе си, не се опитвайте да вземете връх със своите собствени премреждия. Говорещеят има нужда да бъде център на разговора – нали той има неприятности.
Слушайте внимателно – оставете другия да ”изплаче” болката си дори да поплаче.
Не се опитвайте да бъдете съдник – не му е времете да започнете с поучения или обвинения.
Не предлагайте решения, ако не са ви помолили за това – Разни реплики от рода на ”Ако бях аз щях да…” могат да влошат нещата. Хората са много по-склонни да чуят че са постъпили правилно.
Вникнете във важността на създалата се ситуация не изобщо, а за самия потърпевш. – Уместно е дакажем ”Какво можем да направим за да ти помогнем да се справиш?”. Проява на груб егоизъм е да изтъкнем как създалата се ситуация ще затрудни самите нас.
Техниките които можете да използвате в една мъчителна ситуация могат да бъдат различни, в зависимост от отношенията ви с въпросния човек.
Реагирайте според това до колко близки сте с въпросния човек – не преигравайте. Когато ви помолят за конфеденциалност – спазвайте я.
Не прекалявайте с многословието – не е необходимо да се бърбори за да се запълни неловката тишина. Не се впускайте в безкрайни истории за познати на едни ваши познати и т.н.
Говорете любезно – и тонът ви и езикът на тялото могат и трябва и да изразяват съчувствие. Потърсете мили и тактични слова. Не допускайте обидно нехайство или обидно незачитане.
Не избързвайте – много хора бързат да кажат нещо, за да приключат случая, за да минат на по-удобна тема. Помислете какво ще кажете и как ще го възприемат другите.
Разочарование от работата или работодателя. Фрази които могат да се използват:
- Съжалявам че се случи с теб
- Много неприятна случка
- Желая ти нещата да се уредят
- Мога ли с нещо да бъда полезен
Неподходящи фрази:
- Всяко зло за добро – защото не винаги е така
- Бях ти казал да си търсиш друга работа (това вече е оценка)
- Големи глупаци са тия от ръководството
Как да се държим с висшестоящите?
“Да си смирен пред началника е дълг, пред равните-вежливост, пред подчинените – благородство.”
Бенджамин Франклин.
Как да приемете критиката?
“Хората искат от вас критика, но очакват само похвали.”
Самърсет Моам
Литература:
Патчал Б. И М.Броуди. Бизнес етикет. С., 1999.
[...] АД. 2. Мисия Основната мисия на компанията е да повиши бизнес активността в България, чрез пряко подпомагане на [...]